北京市第四中级人民法院

民 事 判 决 书

（2023）京04民终494号

上诉人（原审原告）：徐鸣，女，1999年12月9日出生，汉族，住河南省漯河市郾城区。

委托诉讼代理人：刘梓煜，北京银雷律师事务所律师。

委托诉讼代理人：雷海军，北京银雷律师事务所律师。

被上诉人（原审被告）：北京神奇时代网络有限公司，住所地北京市朝阳区高碑店乡半壁店惠河南街1132号B区3层301。

法定代表人：霍浩淼，总经理。

委托诉讼代理人：肖阳，男，该公司员工。

委托诉讼代理人：刘佳，女，该公司员工。

上诉人徐鸣与被上诉人北京神奇时代网络有限公司（以下简称神奇时代公司）网络服务合同纠纷一案，不服北京互联网法院（2022）京0491民初6523号民事判决，向本院提起上诉.本院于2023年6月21日立案后，依法组成合议庭对本案进行了审理。本案现已审理终结。

徐鸣上诉请求：一、撤销原判决，依法改判被上诉人在游戏公告区内向上诉人道歉公告，内容需要上诉人同意，且持续时间等同于封号时间；二、本案一二审诉讼费用及律师费由被上诉人承担。事实和理由：一、在一审中，被上诉人指出因上诉人在游戏中存在违规行为足以破坏游戏规则和违反游戏公平性，所以将其游戏账号永久封停。对此，被上诉人应就其上述主张进行举证证明，但一审中被上诉人对此并未予以举证，故应当承担举证不能的责任。同时,被上诉人仅依据他人单方面提供的视频未显示出上诉人的角色为由，便随意认定上诉人存在违规行为破坏游戏规则，并进行永久封号，其行为不仅违反合同约定而且侵犯上诉人合法权益。二、上诉人的游戏行为属于正常范围内的合理操作，上诉人的游戏角色所在账号也并无任何违规行为，一审法院对此事实认定错误。上诉人的游戏行为未造成他人利益受损，亦未破坏游戏规则，更不存在任何破坏游戏公平的情况。该行为并非是使用第三方辅助软件介入游戏正常运行，普通玩家进行正常上下线亦可产生同样的游戏行为及效果，该行为具有普遍性，属于正常合理操作。三、被上诉人在一审庭审中所陈述内容与事实严重不符。一审庭审中，依据被上诉人的陈述，游戏角色下线必须5秒，但是实际上，如果通过两台设备进行互相切换，是秒进秒退的，真实的情况与被上诉人所陈述的完全不符。在游戏过程中，玩家因网络卡顿或者电量不足需要及时切换设备以便保证游戏操作，属于极其正常且较为普遍的现象。上诉人及被上诉人签署的《网络服务合同》中也未对使用多台设备切换账号予以明确禁止。故上诉人的行为完全属于正常合理的游戏操作，一审法院认定此行为系违规行为且永久封禁账号具有合理性及必要性系事实认定错误。同时上诉人作为忘仙游戏的老玩家，在该游戏上累计消费人民币两百多万元，投入大量的精力、财力和感情。但在一审庭审过程中，被上诉人竟称上诉人仅消费500元，被上诉人扭曲事实，其行为根本毫无诚信可言。四、被上诉人作为提供有偿服务的一方，应当为游戏玩家提供高标准高质量的游戏服务，而非随意封禁游戏账户影响玩家体验造成玩家损失，被上诉人显然未能够尽到其作为一个合格游戏服务提供者的责任。被上诉人作为游戏服务的提供者，为上诉人提供有偿服务，不但未能为上诉人提供优质服务，还将上诉人恶意进行人格丑化。在出现问题后不仅未能够及时与上诉人进行沟通，反而以解封账号为条件，半威胁半强迫要求上诉人承认使用外挂，给上诉人带来了不必要的纠纷及较大的损失，被上诉人显然未尽到应履行的义务。五、针对封号举报视频，上诉人不予认可，该视频掐头去尾，无法证明上诉人存在违规行为并导致永久封号。首先，看不到角色也可以进行攻击，远程攻击可以不进入屏幕视野，看不到角色只会看到受伤害。其次，切换号的方式，可以使得角色瞬间下线，不用在屏幕上停留，技能释放后可以一直进行攻击，视野上上诉人的游戏角色不在附近玩家信息显示，是因为附近玩家信息只在一定距离内显示，一但走出视野范围内就看不到，举报人查看的时间上诉人已经离开视野区，故对方提供的举报视频无法证明上诉人存在违规行为。同时。举报玩家使用第三方设备录制视频与正常玩游戏的行为相悖，很明显存在恶意诬陷举报的情况，正常查看其它玩家信息，应到右上角小地图处，但举报玩家没有看小地图，是恶意举报。六、一审被上诉人提交的补充辩论意见表示，账号封停后通过自己的测试，已经验证了bug的存在，所以对账号进行解封。首先，并不是被上诉人所陈述的bug，对于游戏玩家而言，上诉人的行为属于游戏正常操作，至今仍然可以操作，被上诉人已经承认发现该类问题，但至今仍未修复，足以证明该行为系正常操作。其次，被上诉人对于上诉人的正常操作行为从始至终均未予以正确认定，随意封停游戏账号，半威胁半强迫让上诉人承认使用外挂存在违规操作，被上诉人应当就其上述行为进行道歉，上诉人无法配合是因为自始至终被上诉人均不存在良好的解决方式、正确的解决态度，被上诉人刁难上诉人，不让上诉人看到举报视频。上诉人每天经历的战斗较多，无法确定是哪场战斗导致的违规，因为被上诉人刻意隐瞒的行为致使上诉人无法配合，被上诉人还将上诉人恶意丑化，否认上诉人对于游戏的投入和付出，应当向上诉人在游戏区内公告道歉。综上，被上诉人歪曲事实，隐瞒证据，错误认定，未尽到合格网络服务提供者的义务，应当向上诉人公告道歉。

神奇时代公司辩称：我方一审提交的录音证据已经说明，对于上诉人的账号并不是永久封号。根据用户协议，被上诉人发现疑似有游戏违规操作的情况下，会有一些处理措施。上诉人被其他玩家举报后，我方多次与上诉人联系，上诉人拒不配合，其提供的辅助信息不足以认定无违规操作。因上诉人的拒绝配合，导致账号解封处理进度过长，并非我方责任，我方已对上诉人账号进行解封，并且补偿了上诉人游戏权益，不同意通过公告的方式向上诉人道歉。

徐鸣向一审法院起诉请求：一、要求神奇时代公司公开赔礼道歉；二、要求处理这件事情的两位客服赔礼道歉；三、要求开除处理封号事故中的两位客服；四、赔偿游戏中的各种虚拟损失，从封号至解封期间损失的各种经验道具及购买特权后无法使用造成的损失：

1.每天15个瓶子15个帖子，要求赔偿被封天数62*15*2倍=1860瓶赔偿的橙色酒和相同数量的橙色帖子；

2.每天10个家族橙丹经验约等于10瓶橙色酒，要求赔偿被封天数62*10*2倍=1240瓶的橙色酒；

3.每天半小时经验雨经验约等于计10瓶橙色经验酒，要求赔偿被封天数62*10*2倍1240瓶的橙色酒；

4.每天100点活跃度奖励，经验道具若干，折合橙酒1瓶，计62瓶橙色酒；

5.每天家族虫子资金任务和家族任务，按照每天10个号，每个号增加3锭家族资金（按照每个号交1个橙色虫子1080两，1个紫540两，1蓝324两，1绿216两，1白108两计算，再加上做任务获得家族资金，每个号每天增加3锭家族资金，10个号就是30锭家族资金，）要求赔偿被封天数62*30锭*2倍=3720锭家族资金；

6.每周3次离火副本按照每次通关10关，得5件装备计算，每周可得15件未鉴定，若干（约200个）不绑定碎片，300个绑定碎片，要求赔偿封印天数62*15/7*3倍=399件装备（3倍中含碎片转成仙装数量）；

7.每天2次本尊副本元神副本，经验道具若干折合1瓶橙酒计62瓶橙色酒；

8.每天6次通天塔，经验道具若干，折合橙酒1瓶，计62瓶橙色酒；

9.每天4次恶魔，经验道具若干，折合橙酒5瓶，计310瓶橙色酒；

10.每天2次刺探，经验道具若干，折合橙酒1瓶，计62瓶橙色酒；

11.每天2次镖车，经验道具若干，折合橙酒1瓶，计62瓶橙色酒；

12.每周2次家族异兽，经验道具若干；

13.每周一次比武领取奖励获得5锭银子及各种珍稀道具，要求赔偿被封天数62*5/7*2倍=89锭银子；

14.每天增加一次大师技能点250点，要求赔偿被封天数62*250*2倍=31000的大师技能点数；

15.每周一次家族工资5锭，要求赔偿被封天数62*5/7*2倍=89锭家族工资；

16.每天14次BOSS，经验道具若干，折合橙酒5瓶，计310瓶橙色酒；

17.每天一次炼丹经验约等于10瓶橙酒，要求赔偿被封天数62*10*2倍=1240瓶橙色酒；

18.每天国王奖励银子：0.8锭，要求赔偿被封天数62*0.8*2倍=99锭银子赔偿；

19.每天矿奖励银子：1锭，并且因为账号被封，导致苍月无尘的矿都被抢走，共计12座矿，其中橙矿4个每天收入4锭银子4锭家族资金4锭绑银，紫矿4个每天收入2锭银子2锭家族资金2锭绑银，蓝矿4个每天收入0.8锭银子0.8锭家族资金0.8锭绑银，合计每天收入6.8锭银子，绑银，家族资金，要求赔偿被封天数62*6.8*2倍=843锭银子，843锭绑银843锭家族资金，并且赔偿应该自己得到的银子却被对方获得产生的差距；

20.每天的夺宝获得道具若干；

21.购买的大小月卡因被封号的损失，要求赔偿被封天数对应的月卡，计62天月卡；

22.家族仙府因为被封号无法种植资源导致掉级，要求赔偿到20级；

23.因为被封号导致其他大号的矿被抢以及其他副本、BOSS战等正常日常活动无法进行的损失折合成银子：每人为铃铛号的一半，即铃铛被封天数62*8.3-514锭银子；综上所述，要求赔偿对应其等级的橙色酒数量为：被封天数62*45*2倍=5580瓶；要求赔偿对应其等级的橙色经验帖子数量为：被封天数62*15*2倍=1860个；要求赔偿银子数量为被封天数62*8.3锭*3倍赔偿=1543.8锭银子（3倍为矿被抢，应该自己得到的银子却被对方获得产生的差距）；要求赔偿家族工资：被封天数62*7.5锭*2倍=930锭：要求赔偿家族资金：被封天数62*36.8锭*2倍=4563.2锭：要求赔偿大师技能点数：要求赔偿被封天数62*250*2倍=31000要求赔偿未鉴定仙装：封印天数62*15/7*3倍=399件装备数量（3倍中含碎片转成仙装数量）：团队其他玩家10人每人补偿银子，被封天数62*8.3*10-5146锭，赔偿精神损失费：要求赔偿2套15级神石，4个转区名额（因封号导致的别人转区）；五、本案诉讼费由神奇时代公司负担。

一审法院认定事实如下：

一、相关主体信息

涉案游戏《缥缈寻仙曲》，曾用名《忘仙》，由神奇时代公司实际运营。

徐鸣系涉案游戏用户，游戏账号ID：鈴铛*，账号：×××。

二、涉案游戏相关协议和规则

涉案游戏用户在注册账号前，须勾选“阅读并接受《用户注册服务协议》”，神奇时代公司提交了注册流程视频予以佐证。其中《用户注册服务协议》在概述中提示“只要用户根据个人意愿使用神奇时代产品时，用户就已接受了本用户协议及神奇时代公布的各项服务规则，并愿意受其约束。如果发生纠纷，用户不得以未仔细阅读为由进行抗辩”，并在协议顶部提示“协议中加粗条款请您重点阅读，如有不理解地方请参阅官网客服页面，或与客服联系”。该协议6.（6）（15）等条款约定玩家不得使用第三方软件或外挂，不得有任何破坏游戏规则和违反游戏公平性的行为；7.（4）（5）（9）等条款约定，玩家有上述行为的，神奇时代公司有权取消账号和终止、中止（即有期限停止）服务。9.终止网络服务条款约定，用户或神奇时代可随时根据实际情况终止网络服务，神奇时代不需对任何用户或第三人负责而随时终止网络服务。

神奇时代公司提交正常游戏操作的视频和文字说明表示，目前游戏内下线有两种情况：一是双方玩家在发生战斗后无论攻击与被攻击，直接把游戏放入手机后台并直接进行关闭游戏应用，这种操作方式人物也会留在游戏内不会出现消失的情况。二是双方玩家在发生战斗后无论攻击与被攻击，通过游戏内设置点击退出游戏后需要5秒读条完毕才能正常进行下线人物消失。

三、涉案游戏账号相关事实

徐鸣称其在2021年9月24日下午发现账号×××被永久封号。为此提交网页截图，显示“登录失败，您被永久性限制登录，原因是：您的账号存在违规操作，如有问题请联系我们：010-58230966”。

神奇时代公司对上述封号时间认可，并提供后台截图予以显示，徐鸣曾在2019年9月12日、9月13日、10月1日、2021年4月6日、5月19日、9月24日因违规操作而被其他玩家举报，从而被给予封号12小时、24小时和48小时不等的处罚。

此外，神奇时代公司提交了其他玩家举报徐鸣违规操作的视频，原举报视频（0：13）中，在玩家被击杀后附近玩家内有其他角色信息，但未出现铃铛*角色，并且在角色被击杀时，系统下方显示您被敌国玩家铃铛*击杀。神奇时代公司称此视频为游戏内设置系统可以显示玩家附近的角色包含（角色名称，等级，职业，家族），如果使用全部屏蔽虽然可以让玩家角色显示消失，但附近玩家上的信息也会消失。

徐鸣提交视频欲以之证明，在画面中没有显示徐鸣游戏角色时也能进行击杀，此视频中游戏角色消失是因为玩家使用了隐藏技能。

四、其他事实

根据双方提交的录音资料显示，2021年9月25日，神奇时代公司客服向徐鸣核实徐鸣在涉案游戏中的操作过程，徐鸣称“上线之后扔下技能就下线了”，神奇时代公司客服提出核实后会把徐鸣的封停时间改为48小时，但徐鸣并不同意更改为48小时，并提出走法律途径。

11月1日，徐鸣代理人与神奇时代公司就封号问题曾经交涉，谈话记录显示，神奇时代公司工作人员表示徐鸣存在违规操作即卡地图BUG，因此对徐鸣账号进行封停。徐鸣代理人提出游戏BUG引发的责任不应由徐鸣承担，并且神奇时代公司在封号前后都没有联系徐鸣，因此徐鸣不存在违规操作，不应被封号。

11月22日及25日，神奇时代公司客服两次联系徐鸣确认徐鸣是否要申请解封，得到了徐鸣需要解封的肯定答复，并向徐鸣提出给予徐鸣一千个七彩碎片和一个翱翔礼包作为补偿，但徐鸣对于这个补偿方案并不满意，双方对此未达成合意。后神奇时代公司于11月25日自行解封了涉案账号，并向徐鸣账号内投送了两样道具，分别是“翱翔天际礼包*1”及“四级七彩流光碎片*1000”。对此，神奇时代公司称虽然因为徐鸣存在异常游戏操作情况，因而依照用户协议对其账号进行封停，但仍特例申请了部分道具用于赠与用户，以让用户能够感受好一点。就徐鸣提出的神奇时代公司封停账号前未与之联系通知一情，神奇时代公司解释称“因为用户的账号与用户联系方式不存在绑定关系，所以公司通知用户的形式为在登陆界面封停时留下联系方式，方便用户与公司联系”。

一审法院认为，根据双方的诉辩主张及在案证据，本案的争议焦点如下：一、涉案游戏协议、规则的条款是否有效；二、对涉案游戏账号进行永久封禁的行为是否构成违约。

一、涉案游戏协议、规则的条款是否有效

本案中，涉案游戏注册页面显示须勾选“阅读并接受《用户注册服务协议》”才能进行游戏。该协议系神奇时代公司预先拟定的格式合同。

《中华人民共和国民法典》第四百九十六条规定，采用格式条款订立合同的，提供格式条款的一方应当遵循公平原则确定当事人之间的权利和义务，并采取合理的方式提示对方注意免除或者减轻其责任等与对方有重大利害关系的条款，按照对方的要求，对该条款予以说明。提供格式条款的一方未履行提示或者说明义务，致使对方没有注意或者理解与其有重大利害关系的条款的，对方可以主张该条款不成为合同的内容。本案中，神奇时代公司采取封禁措施的依据主要来源于《用户注册服务协议》6.（6）（15）、7.（4）（5）（9）、9等条款，其中对于账号处理部分进行了加粗提示。一审法院认为，上述条款内容不属于免除己方责任、加重对方责任、排除对方主要权利的情形，且未违反法律、法规的强制性规定，即应基于合同意思自治的原则，对条款效力予以认可。

二、对涉案游戏账号进行永久封禁的行为是否构成违约

一审法院认为，从神奇时代公司提交的举报视频可以看出，徐鸣在击杀敌方玩家时，在游戏屏幕中并没有显示徐鸣游戏角色，但在击杀成功后出现在游戏画面中。徐鸣对此解释是其放出技能后就下线了。对此，神奇时代公司提交了正常游戏下线时的视频，从视频中可以看出，正常游戏内下线有两种情况：一是双方玩家在发生战斗后无论攻击与被攻击，直接把游戏放入手机后台并直接进行关闭游戏应用，这种操作方式人物也会留在游戏内不会出现消失的情况。二是双方玩家在发生战斗后无论攻击与被攻击，通过游戏内设置点击退出游戏后需要5秒读条完毕才能正常进行下线人物消失。即徐鸣无论以哪一种方式下线都不会立即消失。徐鸣对此也提交了操作视频，但徐鸣提交的视频中并不是徐鸣原审庭审中主张的“扔了技能就下线”，而是其自称另一种在游戏中隐藏角色的情况，这与徐鸣在一审庭审中的主张不一致。且通过举报视频可以看出，徐鸣的游戏角色在击杀敌方人物后大约4秒就出现在游戏画面中，这与徐鸣称扔下技能就下线的答辩明显不符。因此，根据神奇时代公司提交的证据可以证明徐鸣存在利用游戏BUG，达到了玩家正常游戏无法达到的效果，存在游戏数据异常的情形。根据《用户注册服务协议》第6（6）条，用户不得采取任何破坏游戏规则和违反游戏公平性的行为。神奇时代公司有权根据用户的游戏数据和表现异常判断有无违规操作行为，故而神奇时代公司认定徐鸣存在违反游戏公平性行为具有事实基础。根据《用户注册服务协议》7（5）条，有损神奇时代及其权利人、关联企业或合作对象的权益和其他用户合法权益的行为（包括但不限于垄断游戏场景、不合理的阻止其他用户正常获取游戏中利益等任何可能破坏游戏的公平性或平衡性的行为），神奇时代公司有权取消账号和终止、中止（即有期限停止）服务。徐鸣存在违反《用户注册服务协议》约定的违约行为，利用游戏BUG破坏了游戏的公平性，损害了神奇时代公司和其他玩家的利益，对该行为可能招致的风险后果理应有所预判。

其次，神奇时代公司采取封禁账号的措施具有合理性和必要性。神奇时代公司不仅是网络游戏运营的服务者，也是网络游戏环境的管理者和维护者，提供并保持网络游戏环境的正常运行是其应负的责任。对于一个面向全互联网公开的网络游戏，平台服务商架构的游戏平台是由全体游戏用户以实际游戏行为共同参与并建设的虚拟社区，平台服务提供者对此社区的经营和内部秩序管理具有一定程度的职责，故而也应有制定合理规则并实施合理惩诫措施的权利。如果游戏用户利用游戏BUG进行游戏，势必会破坏其他用户的游戏体验及整体游戏生态，不利于游戏的整体评价，违背了诚实信用原则，此种行为应予以制止。神奇时代公司就其对于徐鸣账号采取封停措施提供的后台截图及所做解释，与徐鸣提供的其当日收到的游戏系统弹窗告知内容，可互为印证，因而亦具有合理性。一审判决：驳回徐鸣的全部诉讼请求。

本院二审期间，关于上诉人被其他游戏玩家举报存在游戏违规行为的问题，被上诉人确认以下事实：在经过被上诉人调查后，不能认定上诉人的案涉游戏行为属于违规操作。

对于一审查明的事实，双方当事人均无异议，本院予以确认。

本院认为：网络游戏的运营者同时具有游戏服务提供者和游戏空间管理者的身份，在游戏用户涉及游戏违规行为被其他游戏玩家举报时，游戏运营者基于维护游戏竞争公平性、游戏空间安全稳定性等原则应可以针对不同程度的违规行为采取相适应的临时性限制措施，同时对被举报行为进行必要的调查核实，游戏用户应当对游戏运营者的调查行为予以协助配合，以此争取自身游戏权益的最大化。本案中，上诉人因存在“游戏异常”行为被其他游戏玩家举报，考虑相关“游戏异常”行为的异常度、在技术上进行合理解释的可行性等，被上诉人对上诉人的游戏账号采取临时性限制措施并及时通过电话方式核实上诉人的游戏行为方法并无不妥，该行为不违反双方之间用户注册服务协议的内容，本院对此不持异议。上诉人在收到被上诉人的询问通知后，应予积极配合，以尽快完成调查程序，争取游戏账号早日解封。从本案双方之间的通话记录看，上诉人不仅未能及时就被举报内容作出充分解释，并且在双方通话过程中多次以拒绝配合的方式告知被上诉人“不需要”修改封停时间，上诉人的该种行为方式不仅不利于自身权益的最大化，且可能会造成自身游戏权益的进一步损失。上诉人启动维权程序后，经过被上诉人的调查和技术论证，现已确认上诉人的游戏行为不足以被确认为违规操作，并对上诉人的游戏账号解除了限制措施，同时向上诉人作出了一定的游戏权益补偿，本院考虑案涉游戏异常情形出现的概率、异常度、从技术角度进行调查认定的难度，同时考虑上诉人在双方纠纷处理过程中未予充分配合的事实，以及被上诉人已对上诉人账号解除限制措施并作出适当补偿的情况，认为一审未予支持上诉人的诉讼请求并无不当，上诉人要求被上诉人公告赔礼道歉，事实和法律依据均不够充分，本院不予支持。综上，依照《中华人民共和国民事诉讼法》第一百七十七条第一款第一项之规定，判决如下：

驳回上诉，维持原判。

二审案件受理费1050元，由徐鸣负担（已交纳）。

本判决为终审判决。